"बाइकाल निवास" एक साल भर चलने वाला रिसॉर्ट है, जो बैकाल रेंज के उच्च तट पर टैगा में बैकाल के उत्तर में प्राकृतिक मनोरंजन में स्थित है। होटल रूसी आतिथ्य पुरस्कार 2014 के "एथनो-होटल ऑफ द ईयर" श्रेणी में एक फाइनलिस्ट है। होटल के महाप्रबंधक, एंड्री रोडियोनोव ने पुरस्कार समारोह, आतिथ्य उद्योग के विकास और राज्य की स्थिति के अपने छापों को साझा किया। सामान्य तौर पर होटल सेवा बाजार।
एंड्री, सबसे पहले, मैं आपको संपूर्ण रूसी हॉस्पिटैलिटी अवार्ड्स टीम की ओर से मिलने और पुरस्कार में भाग लेने के लिए धन्यवाद देता हूं। पुरस्कार के बारे में आपके सामान्य प्रभाव क्या हैं, पुरस्कार के लिए नामांकित व्यक्तियों के मूल्यांकन की पद्धति के बारे में आप क्या कह सकते हैं?
एंड्री रोडियोनोव: विस्तृत कार्यप्रणाली से कोई परिचित नहीं है। हमारे लिए, थोड़ा अलग उद्योग में श्रमिकों के रूप में, यह इतना महत्वपूर्ण नहीं है। आपकी पद्धति का विवरण इतना मौलिक नहीं है। अधिक महत्वपूर्ण वह परिणाम है जो लोगों को मिलता है और, बाजार के अपने पेशेवर दृष्टिकोण के संदर्भ में, इसे समझते हैं या नहीं।
क्या आपने एक पेशेवर की तरह परिणाम लिया?
एंड्री रोडियोनोव: यदि मैं आपके प्रश्न का शाब्दिक उत्तर देता हूं, तो मुझे आमतौर पर यह लगता है कि परियोजना दिलचस्प है, और पुरस्कार समारोह और इसके परिणाम कुछ हद तक। अगर मैं जीत गया, तो निश्चित रूप से, मैं आपसे अलग तरह से बात करूंगा। आपने अच्छा काम किया, मेरा विश्वास करो। मैं वर्ल्ड लक्ज़री होटल अवार्ड्स में कई महीनों से हूँ, आपने बेहतर किया।
आपकी प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद। हम एक कदम और ऊपर उठना चाहते हैं, और आगे बढ़ना चाहते हैं। यह एक अनूठा पुरस्कार है, यह कभी नहीं रहा। हमने होटल व्यवसायियों से कृतज्ञता के शब्द सुने हैं, जो अन्य क्षेत्रों के सहयोगियों के साथ संवाद करने के अवसर से प्रसन्न थे, जिन तक पहुंचना अक्सर मुश्किल होता है। हमें खुशी हुई कि होटल व्यवसायियों ने इतनी दूरियां तय कीं, समय बिताया, मेहनत की और वहां पहुंच गए। हम आयोजन के पैमाने और दर्शकों की पहुंच के मामले में खुद को "होटलों के लिए ऑस्कर" के रूप में स्थापित करना चाहते हैं।
एंड्री रोडियोनोव: मुझे यकीन है कि आप और भी बेहतर सफल होंगे यदि विवादास्पद नामांकन में, जहां बुकिंग सिस्टम से एक सांख्यिकीय नमूने द्वारा विजेताओं का निर्धारण करना मुश्किल है, आप लचीलापन और सरलता दिखाते हैं, उदाहरण के लिए, इतिहासकारों को ऐतिहासिक के मूल्य का निर्धारण करने के लिए विशेषज्ञों के रूप में आमंत्रित करते हैं। होटल, लोकगीत विशेषज्ञ, ताकि यह समझ सकें कि संस्कृति के विकास में एक एथनो-होटल की भागीदारी कितनी महत्वपूर्ण है, इत्यादि।
हम निश्चित रूप से आपकी राय को ध्यान में रखेंगे। नामांकन की बात करें तो, हमारे पास भविष्य में "सर्वश्रेष्ठ छात्रावास" नामांकन शुरू करने का विचार था। आप इस बारे में कैसा महसूस करेंगे?
एंड्री रोडियोनोव: यह सही नामांकन है, हॉस्टल होटल व्यवसाय का तेजी से विकासशील क्षेत्र है। निवास के स्थानों की एक अनूठी उप-प्रजाति जो यात्रा को सुलभ बनाती है, जिसकी बदौलत युवा विकसित होते हैं और सामाजिक रूप से अधिक सक्रिय होते हैं।
आवास सुविधाओं की इस श्रेणी के साथ काम करने में, मुझे लगता है कि आपकी मूल्यांकन पद्धति सही है, लेकिन मुझे लगता है कि यह सामाजिक नेटवर्क के साथ काम करने पर अधिक ध्यान देने योग्य है, क्योंकि यह छात्रावास सेवाओं के उपभोक्ताओं के लिए अभिव्यक्ति का सबसे सुविधाजनक रूप है।
जब वे प्रतियोगिता में भाग लेने के लिए आवेदन करते हैं तो होटलों का मुख्य लक्ष्य क्या होता है?
एंड्री रोडियोनोव: सबसे पहले, यह भागीदारी है, रेटिंग, प्रतियोगिताओं और प्रतियोगिताओं में कोई भी उल्लेख पहले से ही अच्छा है, और बराबरी के घेरे में प्रतिस्पर्धा आपको अतिरिक्त ग्राहक खोजने और होटल के आकर्षण में सुधार करने की अनुमति देती है। फाइनल में पहुंचने या जीतने का अवसर बाजार द्वारा पहचाना जाता है और उद्योग के विकास में आत्म-सुधार और बेंचमार्क स्थापित करने में मदद करता है।
आमतौर पर होटल के महाप्रबंधक पुरस्कारों, प्रदर्शनियों, मंचों में भागीदारी के बारे में निर्णय लेते हैं। क्या यह सच है कि इस पद को धारण करने वाले सभी विशेष होते हैं - दयालु, मुस्कुराते हुए, मिलनसार, सभी के मित्र होते हैं?
एंड्री रोडियोनोव: क्या आप सभी को जानते हैं?
अनेक के साथ।
एंड्री रोडियोनोव: मुझे ऐसा लगता है कि आपके पास पर्याप्त विस्तृत नमूना नहीं है, विभिन्न तरीकों और प्रबंधन के तरीकों वाले बहुत अलग लोग हैं, हालांकि आप सही हैं, स्थिति समग्र रूप से समाज की तुलना में थोड़ी बेहतर है।
क्या आप स्वयं अपने अधीनस्थों के प्रति सख्त हैं?
एंड्री रोडियोनोव: बल्कि निष्पक्ष।
जब आप किसी होटल में होते हैं, तो कभी-कभी आप ऐसे क्षणों को नोटिस करते हैं: मुख्य प्रबंधकीय कर्मचारियों की नजर में, वे ध्यान से खड़े हो जाते हैं और जम जाते हैं। क्या यह सेवा को शानदार बनाता है?
एंड्री रोडियोनोव: यह लक्ष्य ही नहीं है, प्रत्येक नेता यह सुनिश्चित करने का प्रयास करता है कि कर्मचारी स्थिर न हों, बल्कि, इसके विपरीत, पुनर्जीवित हो जाएं और अपना सारा ध्यान न केवल नेता पर, बल्कि मेहमानों की ओर मोड़ दें, इसलिए आपने जो देखा वह शायद है विकास कर्मचारियों में एक मंच से ज्यादा कुछ नहीं।
क्या गाजर और छड़ी का तरीका हमेशा काम करता है?
एंड्री रोडियोनोव: सेवाएं प्रदान करने वाले कर्मियों के साथ काम करने में, ज्ञान और अनुशासन, निश्चित रूप से, महत्वपूर्ण हैं, जिसके रखरखाव के लिए आपके द्वारा निर्दिष्ट विधि की आवश्यकता है, लेकिन वास्तव में एक सार्थक सेवा केवल ईमानदार और सेवा-उन्मुख लोगों द्वारा प्रदान की जा सकती है जो जानते हैं कि कैसे करना है अपनी भावनाओं को नियंत्रण में रखें, और इसे बनाने और विकसित करने के लिए, केवल गाजर और छड़ी विधि पर्याप्त नहीं है। कभी-कभी आपको सहायता की आवश्यकता होती है, कभी-कभी आपको संकेत देने की आवश्यकता होती है, और कर्मचारियों को स्वागत करने, दूसरों पर ध्यान केंद्रित करने, विद्वतापूर्ण और सक्रिय होने के लिए मजबूर करना अत्यंत दुर्लभ है।
होटल में आंतरिक संचार प्रणाली के संबंध में, रूसी होटल अभ्यास में अक्सर कर्मचारी खुद को अपने पीछे छोड़ी गई चीजों को वापस नहीं करने, असभ्य होने, ग्राहक सेवा पर अपर्याप्त ध्यान देने की अनुमति क्यों देते हैं?
एंड्री रोडियोनोव: शायद, यह उनके काम के लिए प्रबंधन के सतही रवैये का परिणाम है, मैं अब मुख्य नौकरी और प्रमुख के मिशन के बारे में बात कर रहा हूं, सेवा, आराम और मेहमानों की इच्छाओं का अनुमान लगाने के लिए। वास्तव में, यह वही है जो बुरे प्रतिष्ठानों को अच्छे से अलग करता है, और मुझे यकीन है कि बाजार के विकास और बढ़ती प्रतिस्पर्धा के साथ, ऐसे मामले कम और कम होंगे।
इससे बचने के लिए होटल व्यवसायियों को क्या प्रयास करने की आवश्यकता है?
एंड्री रोडियोनोव: आपको अपनी सेवाओं पर काम करने और अपने मेहमानों के संपर्क में रहने की आवश्यकता है। एक सामान्य नियम है: एक संतुष्ट ग्राहक दो लाता है, एक असंतुष्ट व्यक्ति छह लाता है। यदि आप अपने काम में सफल हो गए हैं तो डरने की कोई बात नहीं है, न ही संकट और न ही बाजार की स्थिति आपके व्यवसाय को डूबेगी। लेकिन यदि आप अतिथि प्रवाह में कमी देखते हैं, तो इसका पहला कारण यह है कि आपकी सेवा और यहां तक कि तकनीकी स्थिति और बाहरी कारक भी गौण हैं, आप अतिथि से अवैयक्तिक रूप से संपर्क नहीं कर सकते, जैसा कि कभी-कभी वे विभिन्न प्राधिकरणों या प्रशासनों में करते हैं, आप मेहमान बनाने के लिए उसे खोलने की कोशिश करनी चाहिए, खुश नहीं तो कम से कम संतुष्ट तो। अब तक, दुर्भाग्य से, बहुत से लोग इस समझ तक नहीं पहुंचे हैं।
इसे बदलने में क्या योगदान दे सकता है?
एंड्री रोडियोनोव: हम उपभोक्ता के रूप में आपके साथ हैं। मुझे यकीन है कि प्राकृतिक चयन बाजार पर सबसे अच्छा निर्धारित करेगा, कि सेवा की आवश्यकताएं, सेवाओं के लिए ही बढ़ेंगी, और उनके साथ-साथ उद्योग में सुधार और आत्म-शुद्धि होगी।
रूस में सबसे अच्छा होटल कौन सा है?
एंड्री रोडियोनोव: एक मंत्र के रूप में, मैं इसे हर दिन अपने और कर्मचारियों को दोहराता हूं, रूस में सबसे अच्छा होटल हम हैं। बेशक, कई उत्कृष्ट होटल हैं जो एक या दूसरे मानदंड के अनुसार सर्वश्रेष्ठ हैं, कुछ ऐसे भी हैं जिनसे हम सीखते हैं और उनसे बेहतर बनने की कोशिश करते हैं। लेकिन मुझे लगता है कि आप इस प्रश्न का वस्तुनिष्ठ उत्तर देंगे।
रूसी पर्यटन के घरेलू बाजार में होटलों की प्रतिस्पर्धात्मकता में वृद्धि और समग्र रूप से उद्योग के विकास के साथ, बेहतरी के लिए सेवा की गुणवत्ता में परिवर्तन हुए हैं। हालाँकि, यूरोप में सेवा घरेलू से काफी अलग है। क्या रूस अंतरराष्ट्रीय स्तर तक बढ़ेगा, या यह आगे भी बढ़ सकता है?
एंड्री रोडियोनोव: वर्तमान आर्थिक और राजनीतिक स्थिति होटल उद्योग के लिए एक बड़ी संभावना पैदा करती है, जो इसका उपयोग निश्चित रूप से अंतरराष्ट्रीय स्तर पर आगे बढ़ेगा, एकमात्र सवाल यह है कि इसमें कितना समय लगेगा।
मैं एक दार्शनिक प्रश्न के साथ अपनी चर्चा समाप्त करने का प्रस्ताव करता हूं। इस वर्ष, अंतर्राष्ट्रीय पर्यटन दिवस ने निम्नलिखित आदर्श वाक्य पेश किया है: "अरब पर्यटक - अरब अवसर"। यह अभिव्यक्ति आपके लिए क्या मायने रखती है?
एंड्री रोडियोनोव: मैंने व्यावहारिक रूप से इस विचार का खुलासा किया। मैं होटल उद्योग की संभावनाओं में विश्वास करता हूं, मुझे विश्वास है कि बाजार की मात्रा में वृद्धि मात्रा को गुणवत्ता में बदल देगी, कि प्रत्येक होटल व्यवसायी इस अवसर का लाभ उठा सकेगा, हमारे व्यवसाय को जीवंत और रोचक बना सकेगा। मेरा मानना है कि हमारा प्रत्येक अतिथि सेवा, सेवा और व्यवसाय को बेहतर बनाने का अवसर है, और जल्द ही हमारे मेहमान और अवसर एक अरब से भी अधिक हो जाएंगे।
